Để Mị nói cho mà nghe : Bán hàng thời buổi 4.0 rồi nên thay đổi phong cách Telesales.
Nhân một ngày đẹp trời chiều thứ 7 của kỳ nghỉ lễ. Mị nhận được cuộc gọi telesales của một công ty tài chính – Chuyên cho vay tín chấp trả góp khá nổi tiếng – Homexxx
Mị xin được giấu tên công ty tài chính cho vay này, Mị có đầy đủ bằng chứng ghi âm đủ để nhận xét cuộc gọi điện “khủng bố tinh thần” này mục đích giống kiểu đi đòi nợ mướn chứ hông phải tiếp thị khách hàng cho vay…, ai cần Mị gửi cho. Nhưng mà,
Trước khi gửi, Mị kể cho mà nghe, cái công nghệ 4.0 nó hiện đại nhưng chả thấm gì so với cái kiểu tiếp thị bán hàng qua điện thoại “hại điện” “hại não”.
TELESALES THỜI 4.0 TIẾP THỊ VAY TIỀN MÀ CỨ TƯỞNG ĐI ĐÒI NỢ
Cuộc gọi điện khủng bố lúc giờ nghỉ trưa ngày thứ 7
Mở đầu cuộc hội thoại, câu đầu tiên em nhân viên ấy tiếp thị Mị là cái kiểu trổng trơ, cọc lốc: “Cho hỏi phải đây phải là số điện thoại của chị Minh không?” – Không có dạ, ạ, ơi, v/v gì hết – khô khan.
Mị tiếp lời thỏ thẻ oanh vàng: “Đúng rồi em, có việc gì thế em ?”
Em nhân viên ấy sần sổ sấn tới, vào thẳng vấn đề luôn, vẫn cái giọng khô khóc:
- “Homexxx đang khuyến mãi cho vay tiền, chị có muốn vay không ?”– Giọng vừa chua vừa đanh đá.
Lúc này bản tánh tự ái của Mị dâng cao: Trong bụng nghĩ thầm:
Trời ơi ?!!! tui đâu có thiếu tiền mà đến nỗi tìm đến mấy người quỵ lụy mấy người, van xin mấy người cho tui vay mà mấy người nói chuyện với tui cái kiểu đó, mấy người đang tìm đến tui mà, mấy người đang làm phiền tui mà còn hông biết điều.
Định là Mị sẽ “CHỬI” nhưng mà Mị đã tập kiềm chế cảm xúc rồi, nên sự tử tế vẫn còn,
Nhẹ nhàng Mị nói: Em ơi, có biết em gọi cho chị lúc mấy giờ không em ? Bây giờ là 1 giờ trưa, giờ chị đang ngủ trưa – Em ấy cắt ngang lời của Mị, không cho Mị nói được nên lời – Sần sổ tiếp tục:
“NGHỈ TRƯA LÀ VIỆC CỦA CHỊ, CÒN GIỜ NÀY BÊN EM VẪN LÀM VIỆC BÌNH THƯỜNG NHA CHỊ.
- Em gọi điện đến hỏi chị có muốn vay không, chị không muốn vay thì thôi, CHÀO CHỊ ! – Rồi cúp máy cái “RỤP”…
Mị chưa kịp định hình, rồi lẩn quẩn, đầu Mị luôn câu hỏi – Ấy đi tiếp thị mình vay tiền hay Ấy đi đòi nợ mình ? Lạ ?!!! Mình có nợ nần gì Ấy đâu ?.
Thay đổi tư duy tích cực trong phong cách Telesales thời 4.0
Các bạn không biết đó, Mị không nói ra chứ thực ra trước đây Mị cũng từng làm công việc Telesales – Tiếp thị cho khách hàng vay vốn tín chấp, rồi công việc này có những áp lực ghê gớm lắm.
Có những hôm gọi điện cả khản cổ, với giọng thỏ thẻ oanh vàng, giở đủ mọi chiêu trò dạ anh !, dạ chị ! Dạ đủ mọi thành phần lớn tuổi có, nhỏ tuổi hơn Mị cả chục tuổi có,
Mà vẫn không có khách hàng vay, không đạt chỉ tiêu KPI, khách hàng vẫn hông thèm đói hoài gì đến nữa, không thèm nghe điện thoại luôn đó chứ huống chi là cái phong cách Telesale “ĐÒI NỢ MƯỚN” của mấy bạn tư vấn như vầy…Trời ơi !!! – Sỉ nhục nghề nghiệp của tui quá !!!
Rồi Mị đã thay đổi tư duy theo hướng tích cực hơn, thay vì đi theo sách vở và bài bản một cách truyền thống, thì Mị đã hướng đến chia sẻ, kích thích đúng nhu cầu của khách và hướng dẫn khách hàng để khách hàng tự đến với mình, vẫn là cái giọng đi tiếp thị ‘thỏ thẻ oanh vàng” của Mị.
Và Mị đã thành công khi đã thay đổi “tư duy tích cực” kết hợp thêm các yếu tố sau:
Mị hướng đến làm sao cho khách “alo cần là có, khách hàng khó có Mị”,
Từ chuyện khách cần đến những chuyện chẳng liên quan đâu vào đâu như:
Hỗ trợ cho khách chuyển qua ngân hàng khác vay an toàn (không có lợi lọc gì cho mình). Hỗ trợ ngay giới thiệu cho khách hàng vay được thế chấp (mặc dùng Mị đang làm công việc cho vay tín chấp), rồi đến cả chuyện bên ngoài như : Em ơi ở chỗ nào đăng ký nhanh, mua nhà chưa hoàn công có sao không (Mị như một kho google di động, hỗ trợ những chuyện không có lợi ích bán hàng cho mình).
- Nhưng chi vậy các bạn ? – Đó là phong cách riêng của Mị để khách còn nhớ đến Mị là ai ? Không nhầm lẫn vào đâu được.
Phải thay đổi thôi các bạn, thời buổi công nghệ 4.0 rồi, qua rồi mấy cái thời mà khách hàng vay tìm đến tận nơi ngân hàng, hoặc các công ty ty tài chính để họ cho vay quỵ lụy, nhờ vã, để được vay tiền, v/v. Thời đó qua lâu rồi.
Khi mà hiện nay, nhiều Ngân hàng đã thay đổi tư duy tích cực. Những khách hàng thường xuyên nhận được cuộc gọi đến từ các nhân viên “trai xinh, gái đẹp” tư vấn, chăm sóc, hệt “ngọt như mía lùi”, cạnh tranh nhau rất khốc liệt nếu bạn không chịu thay đổi tư duy.
Thị trường cho vay cạnh tranh nhiều, nhưng nhu cầu vay của khách hàng vẫn không được đáp ứng được, lý do ?
Bạn biết đấy, thời buổi hiện nay – Bạn đóng vai trò là khách hàng vay – Là thượng đế. Hằng ngày bạn nhận được không biết bao nhiêu là cuộc gọi điện thoại nào là sale bất động sản, cho vay tín chấp, nào là bảo hiểm, v/v.
Hầu như các kiểu Telesale của các bạn nhân viên này tương tự, na ná gần giống nhau, mặc dù giọng nói rất dịu dàng và oanh vàng thỏ thẻ nhưng theo cách “rập khuôn” và “máy móc” nhiều quá, đến nỗi những khách hàng của Mị nghe đến là “SỢ” – Chạy mất dép
Vì sao bạn thất bại ?
Vì khách chán nghe rồi.
Hầu hết các bạn nhân viên tư vấn này đều có tâm lý rất cầu thị khi tiếp khách hàng, nhưng mà cái mà các bạn làm được cho khách thì khách không thấy, hoặc các bạn thiếu kinh nghiệm trong việc tương tác, xử lý mọi vấn đề.
Mị nói cho mà nghe nhé :
- Có một khách hàng vay tín chấp, gửi hồ sơ cho một bạn nhân viên sale tín chấp của một ngân hàng nước ngoài, lúc đầu tiếp nhận hồ sơ khách rất hồ hởi: Dạ chị, dạ được dạ, v/v vay được,
- Đến 1 tuần trôi qua khách tâm sự “Chị gửi hồ sơ cho bạn ấy hơn tuần rồi, mà chẳng thấy bạn ấy báo gì, chị gọi hết năm lần bảy lượt thì mới được câu trả lời là: Chị ơi hồ sơ chị rớt rồi do nợ xấu” – Khách giận kinh khủng “phải chi nó từ chối mình mà nó báo rõ ràng với mình một tiếng còn đỡ ”
Vậy thì khách cần gì ở các bạn ?
- Cần sự rõ ràng.
Bạn làm được bạn nói bạn làm được, bạn không làm được thì bạn cứ nói là bạn không làm được
Đó là lấy ví dụ về trường hợp vay tín chấp để cho bạn hiểu, còn vay thế chấp thì sao, Mị kể tiếp nha:
Khách hàng lâu năm của Mị – Chị Hồng đang vay thế chấp sổ đỏ tại một ngân hàng A, hồ sơ phê duyệt đã xong, đến lúc kẹt tiền chị ấy thúc giục ngân hàng để giải ngân, thì cả sếp và nhân viên ngân hàng ấy đều bảo với chị Hồng:
“Chị ơi, bên em đã lo xong mọi thứ, chờ giải ngân, nhưng mà chị tự bỏ tiền hoặc nhờ nguồn bên ngoài giải chấp cái sổ bên ngân hàng B kia ra đi, bên em mới cho chị nhận tiền vay được”
Chị Hồng thắc mắc : “Thế giải chấp là gì thế em, bên em có lo cho chị được không ?”
Bạn nhân viên B bảo với chị là, chị ơi, em không biết gì về vụ này vì không có trong quy định Ngân hàng, sếp em báo với em như vậy.
Kết quả là: Chị Hồng vẫn ở yên bên ngân hàng B, mà không đi qua ngân hàng A và không vay thêm làm gì hết cho nó lành, vì các bạn ở ngân hàng A “thiếu kinh nghiệm xử lý vấn đề quá” – Đó là tâm sự thật lòng của khách.
- Có thể bạn quan tâm : Giải chấp ngân hàng khi nào cần giải chấp thủ tục ra sao ?
Vậy thì các bạn thấy được gì ?
Đó là: Việc các ngân hàng nhan nhản thời buổi nay thì nhiều, mà hầu hết là các bạn mới ra trường, đều thiếu kiến thức xã hội và kinh nghiệm sống => Chưa gỡ rối được những khó khăn và vướng mắc cho chúng tôi. Các bạn nên:
Trau dồi thêm kinh nghiệm, và cách xử lý để tương tác với khách hàng – Chúng tôi.
Tóm lại, bạn là nhân viên ngân hàng hay bất kể ngành nghề gì, bất kể công việc gì, thì bạn cũng nên thay đổi tư duy “tích cực”, xây dựng cho mình một phong cách bán hàng của riêng bạn, hoặc văn hóa bản sắc cá nhân của bạn, gọi là “Marketing chính thương hiệu mình” một cách riêng biệt, KHÔNG NHẦM LẪN vào đâu được,
Nên suy nghĩ theo chiều hướng và tư duy tích cực, mang lợi ích đến khách và sự trãi nghiệm hữu ích đến khách, là kênh thông tin khách cần (đừng vì lợi ích cá nhân mà bỏ qua cơ hội tiếp cận khách bằng những thông tin chia sẻ)
Có thể bạn quan tâm cách content bài viết chủ đề bán bất động sản hiệu quả
Để chúng tôi – Những người khách hàng còn nhớ đến bạn mà còn biết tự tìm đến bạn và “nhờ vả” bạn để “gỡ rối” cho chúng tôi.
Bạn hãy sống sao cho xứng đáng với hai chữ “QUAN HỆ” khách hàng để chúng tôi nhớ đến bạn với những hình ảnh đẹp nhất và “tích cực”, đừng gây tâm lý “tiêu cực” cho chúng tôi.
- Có thể bạn quan tâm dịch vụ vay vốn ngân hàng có đáng tin không ?
Trích : “Nhật ký ngân hàng”
Tác giả bài viết: Minh Minh.
